Kun viestintä toimii, ravintolan arki sujuu

Tiivistelmä

Ravintola-alan arki rakentuu jatkuvasta vuorovaikutuksesta asiakkaiden, työntekijöiden ja esihenkilöiden välillä. Toimiva viestintä auttaa selkeyttämään rooleja, sujuvoittamaan työtä ja vahvistamaan henkilöstön sitoutumista etenkin tilanteissa, joissa työ on kiireistä, kausiluonteista ja henkilöstö vaihtuu. Tässä artikkelissa tarkastellaan viestintää ravintolayrityksen arjen voimavarana sekä osana perehdytystä, johtamista, työhyvinvointia ja asiakaskokemusta. Artikkeli tuo esiin, että viestintä ei ole vain tiedottamista, vaan yhteistä ymmärrystä rakentavaa vuorovaikutusta, joka näkyy sekä työyhteisön ilmapiirissä että asiakkaalle välittyvässä palvelukokemuksessa. Suunnitelmallisesti johdettu viestintä auttaa ehkäisemään väärinkäsityksiä, vahvistaa yhteisiä pelisääntöjä ja tekee kehittämisestä arjen yhteistä työtä. Pienillä käytännön teoilla, kuten vuoropalavereilla, selkeillä viestintäkanavilla ja palautteen arkipäiväistämisellä, ravintola voi parantaa sekä työn sujuvuutta että asiakaskokemusta. Näin viestinnästä muodostuu käytännönläheinen kilpailutekijä, joka tukee pitkäjänteisesti henkilöstön hyvinvointia, palvelun laatua ja yrityksen tuloksellista toimintaa myös muuttuvassa toimintaympäristössä. 

Viestintä tuo selkeyttä ravintolan arkeen 

Ravintola-ala elää jatkuvassa muutoksessa. Työvoimapula, sesonkiluonteisuus ja asiakkaiden kasvavat odotukset korostavat selkeän tiedonkulun merkitystä. Kun työntekijät tietävät, mitä tehdään, miksi tehdään ja kuka mistäkin vastaa, arki helpottuu myös kiireen keskellä. Hyvä viestintä tukee työhyvinvointia ja sitouttaa henkilöstöä ja se näkyy suoraan asiakkaalle asti.  

Arki ravintoloissa on jatkuvaa vuorovaikutusta asiakkaiden, työkavereiden ja esihenkilöiden välillä. Viestintä ei ole vain tiedottamista, vaan se on työn sujuvuuden, yhteishengen ja asiakaskokemuksen kannalta tärkeä osa yrityksen päivittäistä arkea. Ravintolassa viestintä ei ole erillinen tehtävä, vaan osa jokapäiväistä toimintaa. Se näkyy siinä, miten puhutaan, kuunnellaan, suunnitellaan ja ratkaistaan asioita yhdessä. Ravintola-alan erityispiirre on, että viestintä tapahtuu usein nopeasti, paineen alla ja kasvokkain, tilanteissa, joissa selkeys ja yhteistyö ovat ratkaisevia. Tilanteen lukutaito ja pelisilmä ovat tärkeä osa onnistunutta viestintää. Hyvin toimiva viestintä on samalla osa johtamista, työhyvinvointia ja asiakaspalvelua. 

Viestintä perehdytyksen ja yhteisten pelisääntöjen tukena 

Ravintolan viestintä voi kulkea monia kanavia pitkin: keittiön ja salin välinen yhteistyö, työvuorolistat, perehdytys, sosiaalinen media ja työssä saadut palautteet ovat kaikki osa viestintää. Kun henkilökunta voi vielä vaihtua sesongeittain ja työyhteisö koostua eri-ikäisistä ja eritaustaisista työntekijöistä, viestinnän rooli korostuu niin perehdytyksessä kuin yhteisten pelisääntöjen luomisessakin. Selkeä ja johdonmukainen viestintä auttaa uusia työntekijöitä ymmärtämään, mikä yrityksessä on tärkeää ja miksi. Juholinin (2008, 234) mukaan perehdytys ei ole vain yksittäinen tapahtuma, vaan osa jatkuvaa viestintää, jonka ominaisuuksia ovat vuorovaikutteisuus ja pitkäjänteisyys. Viestinnän tuloksena syntyy hyvä työyhteisö. 

Johtamisen viestintä luo suunnan 

Ravintolassa ja varsinkin pienessä yrityksessä, yrittäjä toimii usein sekä esihenkilönä että osana ravintolan päivittäistä työtä. Hänen tavassaan viestiä heijastuu koko yrityksen ilmapiiri. Yrittäjän oma esimerkki määrittää pitkälti sen, millaiseksi viestintäkulttuuri muodostuu, avoimeksi ja luottamusta rakentavaksi vai etäiseksi ja tiedonkulultaan katkonaiseksi. Käytännössä tämä voi näkyä esimerkiksi siinä, että yrittäjä aloittaa päivän lyhyellä yhteisellä palaverilla, jossa käydään läpi päivän tehtävät ja kuullaan työntekijöiden ajatuksia. Tällainen rutiini vahvistaa yhteishenkeä ja ehkäisee väärinkäsityksiä. Viestintä ei ole vain tiedottamista, vaan ennen kaikkea vuorovaikutusta, kuuntelua ja palautteen antamista. Rouhiaisen (2005) mukaan viestintäosaaminen on keskeinen osa johtamista, sillä johtaminen toteutuu arjen vuorovaikutustilanteissa, joissa luodaan yhteistä ymmärrystä, vaikutetaan toimintaan ja rakennetaan työyhteisön toimintatapoja. Se ei ole kuitenkaan pelkästään esihenkilön tehtävä, vaan jokainen työyhteisön jäsen on vastuussa viestinnästä. Ravintolan arjen parhaat kehittämisideat syntyvät usein niiltä, jotka tekevät työtä päivittäin asiakkaiden, raaka-aineiden, tilausten ja kiireisten palvelutilanteiden keskellä. Kun työntekijöiltä kysytään, mikä työssä takkuaa ja mikä helpottaisi arkea, viestintä muuttuu kehittämisen välineeksi. Voidaankin puhua tiedonvaihdannasta, joka on vastavuoroinen ja vuorovaikutteinen prosessi, joka ei onnistu ilman yhteistyötä (Juholin, 2008, 98).  

Viestintä rakentaa myös asiakaskokemusta 

Viestintä näkyy ja kuuluu myös asiakkaalle. Kun henkilöstö toimii saumattomasti, asiakas kokee palvelun sujuvana ja ammattimaisena. Jokainen katse, ele ja sana on osa yrityksen viestintää ja brändiä. Siksi viestintää kannattaa tarkastella osana yrityksen kokonaiskehittämistä, siinä missä ruokalistaa, palvelua tai asiakaskokemustakin. Pienessä yrityksessä viestintä voi olla myös etu. Päätökset syntyvät nopeasti ja keskustelu on välitöntä. Kun viestintä toimii, se vahvistaa niin työyhteisön hyvinvointia kuin asiakaskokemustakin. 

Viestintä on voimavara – kun sitä johdetaan 

Ravintola-alan kiireinen rytmi ja monikanavaisuus voivat aiheuttaa viestinnälle haasteita. Työvuorolistat saattavat muuttua nopeasti, tieto kulkee eri kanavia pitkin ja kiireessä viesti voi jäädä epäselväksi. Myös digitaalisten kanavien, kuten sosiaalisen median ja muiden pikaviestimien, käyttö voi lisätä viestintäkuormitusta, jos yhteisiä pelisääntöjä ei ole sovittu. Siksi yhteiset käytännöt, kuten selkeät kanavat, avoin palautekulttuuri ja päivittäinen keskustelu, ovat tärkeitä. Åbergin (2006, 96) mukaan viestintää tulee suunnitella, ohjata ja valvoa kuten muitakin voimavaroja. Ilman viestintää mikään työyhteisö ei pysty toimimaan.  

Kun viestintää johdetaan yhtä suunnitelmallisesti kuin keittiötä tai palvelua, ravintolan arki helpottuu, henkilöstö voi paremmin ja asiakkaat palaavat uudelleen. Mitä pieniä viestinnän parannuksia voisit tehdä jo tänään, jotta työyhteisö ja asiakkaat voisivat vielä paremmin? 

Kokeile näitä jo tällä viikolla 

1. Pidä viiden minuutin vuoropalaveri. Käykää vuoron aluksi läpi päivän varaukset, erityisruokavaliot, vastuut ja mahdolliset poikkeukset. 

1. Sopikaa yksi pääkanava tärkeän tiedon välittämiselle. 

1. Tee palautteesta arkinen tapa. Pieni kiitos, selkeä korjaava palaute ja mahdollisuus kysyä auttavat enemmän kuin harvoin pidettävät isot keskustelut. 

1. Kirjatkaa yhteiset pelisäännöt näkyviin. Kun toimintatavat ovat selvät, uusi työntekijä pääsee nopeammin mukaan ja koko työyhteisö toimii yhdenmukaisemmin. Hyödynnä esim. sujuvuudestakilpailuetua.fi -sivuston työkaluja.